Bureautique et secrétariat - Thème BS05

Réussir l’accueil physique et téléphonique

Objectifs pédagogiques

S'approprier les techniques essentielles d'accueil, gagner en aisance relationnelle et valoriser l'image de son cabinet.

Public

Toute personne en contact avec le public

Pré-requis

Aucun

Durée

1 jour (7h)

Programme

1 - Pratiquer un accueil physique performant- Connaître les règles de l'accueil et le rôle des accueillants- Se présenter avec brio- Valoriser son interlocuteur- Acquérir le sens du service pour mieux prendre en charge le client- Faire patienter, orienter un visiteur avec professionnalisme- Gérer l'information : être bien informé pour renseigner le public- Savoir reformuler une demande, un souhait…- Rassurer son interlocuteur- Utiliser un discours structuré de l'accueil à la prise de congés2 - Accueillir au téléphone- Valoriser son entreprise- Mettre en attente un appel, transférer, prendre un message- Renseigner et orienter- Connaître les formules à utiliser et celles à éviter- Concilier l'accueil, le standard et éventuellement l'activité administrative- Gérer les priorités entre accueil physique et téléphone3 - Gérer les situations délicates- Comprendre son mode de fonctionnement et celui du client en situation de confrontation- Réagir de façon positive en répondant aux attentes de la personne- Cadrer les mécontents, canaliser les « bavards »

Moyens pédagogiques et techniques

Alternance entre exposés théoriques et pratiques
Mini-sketches
Jeux pédagogiques
Mise en situation sous la forme de simulations
Exercices et autodiagnostics

Moyens d’évaluation et de suivi

Fiche d'évaluation

Matériel nécessaire au participant

Papier et crayon