Gestion de l'entreprise, des ressources humaines et des clients - Thème GE09

Gestion des clients difficiles et des conflits

Objectifs pédagogiques

Développer les compétences des personnes en contact avec la clientèle au sein des métiers de l'immobilier afin de gérer les clients difficiles à travers des techniques de communication et de gestion de soi.

Public

Salarié et employeur en contact avec la clientèle.

Pré-requis

Aucun

Durée

1 jour (7h)

Programme

1 - Analyse du contexte d'un conflit- Qu'est-ce qu'un client difficile ?- Pourquoi un client est difficile ?- Evolution sociologique des comportements2 - Rappels sur la communication- Un émetteur et un récepteur face à face- Le mécanisme de la sélection / distorsion / généralisation- Les différentes visions du monde- Les vecteurs de communication (Les mots, les gestes et l'intonation)3 - Gestion de soi- Les différents tempéraments face à un conflit- Analyse de nos programmes inconscients4 - Les différentes étapes de la gestion d'un conflit- Accueillir « l'agressif »- Gérer son calme / Technique des 4C / Position dans l'espace- Entendre et reformuler / un peu de vocabulaire / sortir du combat droit-pouvoir pour aller vers les intérêts réciproques- Rechercher une solution- Changer les choses durablement

Moyens pédagogiques et techniques

Plan de cours, exercices et documents Powerpoint.
Alternance théorie / pratique

Moyens d’évaluation et de suivi

Fiche d'évaluation

Matériel nécessaire au participant

Papier et crayon