Gestion locative - Thème GE09

Objectifs pédagogiques

Développer les compétences des personnes en contact avec la clientèle au sein des métiers de l'immobilier afin de gérer les clients difficiles à travers des techniques de communication et de gestion de soi.

Public

Salarié et employeur en contact avec la clientèle.

Pré-requis

Aucun

Durée

1 jour (7h)

Programme

1 - Analyse du contexte d'un conflit- Qu'est-ce qu'un client difficile ?- Pourquoi un client est difficile ?- Evolution sociologique des comportements2 - Rappels sur la communication- Un émetteur et un récepteur face à face- Le mécanisme de la sélection / distorsion / généralisation- Les différentes visions du monde- Les vecteurs de communication (Les mots, les gestes et l'intonation)3 - Gestion de soi- Les différents tempéraments face à un conflit- Analyse de nos programmes inconscients4 - Les différentes étapes de la gestion d'un conflit- Accueillir « l'agressif »- Gérer son calme / Technique des 4C / Position dans l'espace- Entendre et reformuler / un peu de vocabulaire / sortir du combat droit-pouvoir pour aller vers les intérêts réciproques- Rechercher une solution- Changer les choses durablement

Moyens pédagogiques et techniques

Plan de cours, exercices et documents Powerpoint.
Alternance théorie / pratique

Moyens d’évaluation et de suivi

Fiche d'évaluation

Matériel nécessaire au participant

Papier et crayon