Gestion de l'entreprise, des ressources humaines et des clients - Thème GE14

Analyser et décrypter les attitudes afin d’optimiser sa relation client

Objectifs pédagogiques

Repérer et analyser les différents vecteurs de communication autres que verbaux afin d’avoir une meilleure efficacité en communication. En effet, la communication n’est pas que des mots. Jusqu’à 93% de celle-ci passe notamment par d’autres canaux. Nous nous sommes tous retrouvés un jour ou l’autre face à une personne dont on avait du mal à décrypter le ton.

Public

Toute personne en contact avec la clientèle.

Pré-requis

Aucun

Durée

1 jour (7h)

Programme

1 - Les trois pôles du fonctionnement humain- Processus cognitifs- Etats internes- Etats externes- Exercices d’observation et explication2 - Les différents vecteurs de communication- Communication verbale- Communication non verbale- Communication para verbale- Répartition et explication en fonction des activités (syndic, transaction, gérance)3 - Le langage des yeux- Exercices de repérage- La construction- Le passé- Les sentiments- Les visuels, les auditifs et les kinesthésiques- La place de l’intuition4 - Le langage des autres parties du corps- Signification de certaines postures et autres faits et gestes (les mains, les bras, les jambes, la position du corps)5 - Développer son acuité sensorielle- Les erreurs d’interprétation sur son modèle du monde- L’utilisation des réactions visibles inconscientes : Respiration, muscles du visage, lèvres inférieures,6 - Exercices7 - Le rapport- Exercice de désynchronisation / Exercice de synchronisation- Explications des gestes et attitudes8 - Les cerveaux droits et les cerveaux gauches- Présentations et explication- Le positionnement dans l’espace en fonction des activités

Moyens pédagogiques et techniques

Séance de formation en salle
Support pédagogique remis aux stagiaires

Moyens d’évaluation et de suivi

Fiche d’évaluation

Matériel nécessaire au participant

Papier et crayon